작성 2015-08-11   조회: 2035
제목 [위기의 보험산업, 기본으로 돌아가자]보험금 신속 지급으로 고객만족도 높이자
이름 운영자
상반기 관련 민원 9.5% 늘어 신뢰도에 주름살
고객심리 위축시키는 채무부존재 소송 줄여야
보험사마다 보험금 지급기간 앞당기기 안간힘

보험민원이 좀처럼 줄어들지 않고 있다. 금융감독원이 지난 4일 발표한 자료에 따르면 상반기 전체 금융권 민원(3만6133건) 가운데 보험이 차지하는 비중이 63.4%(2만2892건)나 됐고, 또 비록 소폭이기는 하지만 전년 동기에 비해 금융권 중 유일하게 증가(0.5%, 110건)했다.

보험민원 중 눈에 띄는 것은 보험금 산정·지체로 인한 민원이다. 이는 보험금 지급과 관련된 민원으로 전년 같은 기간 대비 9.5%, 건수로는 711건이나 늘어 전체 보험민원 증가에 결정적 영향을 미쳤다. 보험금 지급과 관련된 민원은 소비자들의 보험산업과 보험상품, 보험인에 대한 신뢰도를 떨어뜨리고 보험산업과 보험 이미지 훼손을 가져온다. 보험업법 규정에 따르면 보험금은 특별한 사정이 없는 한 보험금 지급 서류가 접수된 후 10일 이내에 지급하는 것을 원칙으로 하고 있다.

그러나 보험사들이 고객에게 지급할 보험금을 열흘 이상 늦게 지급한 금액이 지난 5년간 1조5000억원에 이르는 것으로 나타났다.

지난 5월 금감원이 새정치민주연합 신학용 의원에게 제출한 25개 생명보험사와 14개 손해보험사의 보험금 청구 및 지급 현황 자료를 보면 2010년부터 지난해까지 보험금 지급 기한인 열흘을 넘겨 지급한 보험금은 총 1조4623억원으로 같은 기간 전체 보험금 지급액 73조8623억의 2%에 달했다. 전체 보험금 지급액에서 차지하는 비중은 크지 않지만 보험금 지급이 늦어지면 바로 민원으로 이어진다는 점에서 개선이 시급하다.

물론 보험사들도 할 말은 많다. 보험사기 등 보험금을 노린 범죄가 갈수록 늘고 있다.

손해보험협회에 따르면 지난해 적발된 보험사기 금액은 총 5997억원으로 1년 전보다 15.6% 증가했다. 이 가운데 자동차보험 사기가 6.6% 늘었고, 생명보험금을 노린 보험사기나 장기손해보험과 관련한 사기도 각각 18%, 23.6%씩 급증했다. 보험사기가 많아지면 그만큼 누수 보험금이 발생하고 이는 보험료 인상을 불러 선의의 계약자들에게 피해가 돌아간다는 점에서 보험사로선 보험사기 의심건에 대해 철저한 조사를 하지 않을 수 없다.

그러나 보험사기를 근절하기 위한 노력이 보험금 지급 지체 등 계약자들에게 불이익을 안기면 곤란하다. 더욱이 보험사기 의심건에 대한 조사과정에서 보험사들은 채무부존재 확인 소송 등 계약자와 법적대응을 하기도 한다. 이 때 계약자들은 심리적으로 여유도 없거니와 맞대응을 할 경우 소송비용 등이 무서워 보험사가 제시한 절충 금액에 합의를 하는 경우가 많다.

이 같은 경험을 한 소비자들은 보험에 대해 결코 좋은 이미지를 가질 리 없다. 가능한 한 계약자를 상대로 한 소송을 자제하고 정당한 보험금 지급 사유가 발생하면 신속하게 보험금을 지급해야 고객 만족도를 끌어올리고 나아가 보험산업과 보험에 대한 신뢰도도 높일 수 있다.

이에 최근들어 보험사마다 보험금의 신속한 지급을 위해 많은 노력을 하고 있다. 삼성생명은 전산만으로 심사를 끝내는 전산심사 시스템을 확대했다. 또 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 ‘방문접수 서비스’ 제도를 활성화해 고객이 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화했다.

‘사망보험금 일부 우선 지급서비스’도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차를 대폭 간소화했다. 통상 사망보험금은 사망신고 등의 절차로 2∼3주의 기간이 소요되나 사망진단서와 가족관계 서류만으로 접수 후 1일내에 3000만원 한도에서 사망보험금을 일부 받을 수 있도록 했다. 고객이 장례비 등 긴급 자금에 긴요하게 활용할 수 있도록 하기 위해서다.

현대라이프의 지난 6월 한달 간 24시간 내 보험금 지급률은 94%에 달했다. 10건 중 9건 이상이 24시간 안에 보험금을 받은 셈이다.

NH농협생명도 1일 이내 보험금 지급비율이 92% 수준을 보이고 있다.
비정액보험이 주류인 손보업계의 보험금 지급과정은 생보업계에 비해 간단하지 않다. 따라서 개선 초점을 제도적 정비에 맞출 필요가 있다.

대형 손보사들을 중심으로 보험사기 발생 가능성을 수치화해 보험사기를 사전에 방지하는 전문 보험사기방지시스템을 구축하고 점차적으로 중형사까지 확대하는 방안을 추진해볼만하다.

보험업계 전문가는 이같은 시스템을 통해 보험사기로 의심되지 않는 계약에 대해선 신속히 보험금을 지급함으로써 보험산업과 보험에 대한 신뢰도 제고와 이미지 업을 기대할 수 있을 것이라고 말했다.



<대한민국 대표 보험신문>
한국보험신문 류현승 기자
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